Depuis 1983, l’association internationale des consommateurs ‘‘Consumer International’’ célèbre la journée mondiale des droits des consommateurs le 15 mars. Les quatre droits fondamentaux énoncés par John F. Kennedy en 1962 : « droit à la sécurité, droit à l’information, droit de choisir et droit d’être entendu », structurent désormais toute stratégie autour de cette journée.
La protection du consommateur s’inscrit désormais au-delà de la simple contrainte juridique et s’impose comme une application directe de la norme ISO 26000, qui place les « questions relatives aux consommateurs » parmi ses sept lignes directrices. Le thème de cette année, « Des produits sûrs, (pour) des consommateurs confiants » (Safe Products, Confident Consumers ) ; résonne particulière sur le continent africain, où l’industrialisation rapide et l’ouverture des frontières commerciales exigent une vigilance coordonnée.
À travers la norme ISO 26000, les entreprises peuvent intégrer les principes de 1962 en actions concrètes, notamment par la protection de la santé et de la sécurité des usagers. Selon une récente étude de l’OCDE, 87 % des produits rappelés ou interdits restent encore disponibles en ligne. Dans un marché globalisé, cette faille de sécurité impacte lourdement la confiance et l’économie mondiale, avec un coût disproportionné pour les consommateurs des pays à faible revenu où les cadres légaux sont parfois insuffisants. Le marché de l’e-commerce en Afrique représente désormais plus de 75 milliards de dollars, avec une croissance annuelle dépassant les 15 % dans des hubs technologiques comme Lagos, Nairobi
ou Casablanca. Pour une organisation responsable, le droit à la sécurité signifie garantir que chaque produit, qu’il soit médical, alimentaire ou technologique, respecte des standards de qualité rigoureux. Ici, le défi consiste à s’assurer que l’expansion des marchés ne se fasse pas au détriment de la qualité, de la fiabilité et de la conformité.
L’ISO 26000 est assurément l’outil opérationnel qui permet à l’entreprise de contribuer concrètement à l’atteinte des objectifs de développement durable (ODD) et spécifiquement à l’ODD 12 relatif à la consommation et à la production responsables.
En Afrique, la classe moyenne atteindra 1,1 milliard de personnes d’ici la fin de la décennie, le droit de choisir doit impérativement s’accompagner d’une éducation à l’impact environnemental. Les entreprises qui adoptent une démarche RSE exemplaire (leader) sont celles qui fournissent des produits durables, éliminant les substances dangereuses et favorisant l’efficacité énergétique, répondant ainsi aux besoins de résilience du continent, faisant muter le consommateur de cible commerciale à acteur engagé.
Le droit d’être entendu, quant à lui, trouve son sens dans le dialogue avec les parties prenantes prôné par la norme internationale. La mise en place de mécanismes efficaces et de médiation transparente est devenue un indicateur de performance extra-financière scruté par les investisseurs.
En plus des produits, les paiements mobiles (services-produits) concernent désormais plus de 60 % de la population adulte en Afrique de l’Ouest et de l’Est, cette dépendance numérique massive transforme la sécurité des transactions et la gestion éthique des litiges en véritables garants de la licence sociale d’opérer.
En célébrant cette journée, les entreprises réaffirment une vision commune qui confirme que la protection du consommateur et la sécurité des produits sont des moteurs indispensables d’une économie prospère et inclusive.