Porté par l’Observatoire de la qualité des services financiers, le dispositif intervient après une phase pilote ayant enregistré 2234 évaluations à fin mars 2026, avec 60 % d’avis favorables contre 40 % d’insatisfaction. Le secteur bancaire concentre plus de 50 % des évaluations.
En Côte d’Ivoire, les autorités prévoient de lancer en mai 2026 une application mobile permettant aux usagers d’évaluer, depuis leur téléphone, la qualité des prestations fournies par les institutions financières opérant dans le pays.
L’annonce a été faite mardi 14 avril par Léocadie Loukou Yao (photo), secrétaire exécutive de l’Observatoire de la qualité des services financiers de Côte d’Ivoire (OQSF-CI). Ce dispositif vise à renforcer la participation des consommateurs dans l’appréciation des services financiers et à structurer un mécanisme de retour d’expérience à grande échelle.
Les premiers résultats de la phase pilote confirment l’intérêt croissant pour ce mécanisme d’évaluation. À fin mars 2026, l’Observatoire a enregistré 2234 évaluations, traduisant une adoption progressive de l’outil par les utilisateurs.
Selon les données communiquées, environ 60 % des avis sont favorables, contre près de 40 % d’insatisfaction. Plus de la moitié des évaluations portent sur le secteur bancaire, avec des appréciations notamment liées à la disponibilité des services, à la qualité de l’écoute client et aux délais de traitement des réclamations.
Créé en 2016 et rattaché au ministère ivoirien des Finances, l’OQSF-CI s’inscrit dans une dynamique régionale, en tant que deuxième initiative de ce type au sein de l’UEMOA après celle du Sénégal. Placé sous la supervision d’un conseil d’orientation de 15 membres, il a pour mission de mesurer la satisfaction des usagers et de promouvoir les bonnes pratiques en matière de régulation, d’offre de services financiers, d’éducation financière et de protection des consommateurs.
L’institution assure aussi une mission de veille et d’évaluation continue de la qualité des services financiers. Elle intervient également dans la promotion de la transparence tarifaire et la formulation de recommandations à destination des acteurs du marché. Les consommateurs peuvent la saisir gratuitement. À fin 2025, ses activités ont enregistré 1 294 comparaisons de services financiers, 200 plaintes et 25 demandes d’information.
Au-delà de la collecte des avis, l’application ambitionne de structurer une base de données exploitable pour orienter les politiques publiques et améliorer la qualité globale du secteur. Elle participe également au renforcement de la confiance entre les acteurs dans un contexte marqué par la nécessité d’élargir l’accès aux services financiers et d’en améliorer la qualité.
À travers le déploiement de l’application mobile, les autorités ivoiriennes cherchent désormais à accélérer cette dynamique et à ancrer une culture de la transparence dans le secteur financier.
Toutefois, le succès d’une telle plateforme reposera sur la robustesse de ses mécanismes de contrôle. Afin de préserver l’intégrité du processus d’évaluation et d’éviter les risques de manipulation, notamment les risques d’avis malveillants ou les attaques concurrentielles déloyales ; l’OQSF-CI devra mettre en place des protocoles stricts de vérification d’identité, de détection des patterns frauduleux et de modération des contenus. La transparence sur ces garde-fous sera essentielle pour maintenir la confiance des institutions financières et la crédibilité des évaluations auprès des consommateurs.
(Source : Agence Ecofin)